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  • Foto del escritorArmando Martinez

La (in)cultura de la atención al público

De la vida real: historia de un peruano que tiene un pariente internado de emergencia por COVID-19 en el Hospital Edgardo Rebagliati.


Esta es mi historia, real, posiblemente similar a la de muchos peruanos que tienen algún familiar internado de emergencia y a la espera de una cama UCI.


Esta historia es reciente, de hecho, se sigue desenvolviendo a la fecha. Quiero mostrarles a continuación un intercambio de whatsapp con el celular del área de Relaciones Públicas (RRPP) del Hospital Edgardo Rebagliati, sólo ocultaré la información de índole personal de mi pariente:



Es importante que antes de continuar sepan algo:

  • Lo más importante: En principio, un familiar no trata directamente con los médicos que atienden a los pacientes internados por COVID-19. Lo que le indican a uno desde que llega al hospital es que las consultas e indagaciones en general se realizan a través del área de RRPP.

  • El chat que se ve al inicio de los whatsapp es el que envié al celular de la jefatura de guardia del hospital en la mañana de hoy 22.05.2021 y que reenvié hoy por la noche a RRPP.

Quiero explicarles cuál es el punto.


Ayer 21.05.2021 estuve toda la mañana en el Hospital Rebagliati; básicamente quería averiguar la información que le solicité hoy en mi chat al jefe de guardia.


Bueno, estar ahí y conversar con el personal de RRPP y de "Atención al Asegurado" era como empujar una pared. La sensación que produce es que este personal considera que su tarea es proteger "a los suyos" -entiéndase al personal médico- y no solucionar los problemas de los parientes, o si se quiere, los problemas del paciente internado de emergencia.


¿Ven a lo que me refiero en esos whatsapp? No son los únicos, hay chats con personas específicas que son más tristes incluso, que no muestro para no divulgar datos personales de esas trabajadoras.


No digo que los trabajadores de RRPP sean malas personas, sino que están imbuidas de una cultura perversa de no servir realmente al usuario, al pariente, al paciente. ¿Cuál fue mi experiencia?: "Señor, llame a este número" (tal como ven en el whatsapp), "Señor vaya a la oficina de...". En ningún momento la respuesta fue: "Yo voy a llamar", "yo voy a ir a averiguar, usted espere".


Nadie se compromete, nadie "se moja", que lo haga otro y si el paciente o el pariente lo hacen, mejor.


Es más, para que se den una idea: En las cuatro horas que estuve en el hospital no llegué a hablar con nadie de RRPP. Me atendieron dos vigilantes en la reja externa, quienes entregaban mi pedido al personal de RRPP, al menos eso es lo que decían. Cuando pedía que me atienda directamente alguien de RRPP me explicaban que eso no se podía "porque ese personal está trabajando". "¿Y qué soy yo?" les respondía, "¿No soy parte de su trabajo?".


¿Les parece que eso una cultura de servicio al público, precisamente del área que se relaciona con él?


¡Por supuesto que no! ¿Quién es responsable de esa (in)cultura? Esas mismas personas, qué duda cabe, pero tampoco hay duda de que el responsable ante la población es el Estado.


Es lamentable, así como lo fue ver que el personal de "Atención al Asegurado" está detrás de un módulo portátil de 1mt de largo por 45cm de ancho y que la única herramienta de trabajo que tiene consigo es su celular personal (¿qué capacidad de atención va a tener?, ¿cuál es el concepto de atención al asegurado, simplemente derivar y no hacer nada directamente?) y que vigilancia de RRPP en vez de tener un cuaderno de incidencias (o como se llame) apuntaba mis datos en una hoja A4 cualquiera, suelta, doblada en dos.


Y esta (in)cultura parece que se extiende al personal médico, en general no me he sentido atendido por él, quienes o no responden o dan respuestas evasivas.


Por supuesto, hay personas que salvan la honra del hospital. Cronológicamente fue, primero, alguien inesperado: quien sí dijo "yo le voy a avisar al jefe de guardia" fue un vigilante. Lo que no hizo la (in)cultura del área de RRPP, lo hizo la cultura de un vigilante. Segundo, fue una doctora informante del estado de mi tío; me dijo "no puedo hacer eso, pero puedo darle esta información o hacer esto otro".


Reflexión final


Más allá de mi situación personal creo que esta historia es la de muchos peruanos.


URGE que los hospitales de ESSALUD -posiblemente del Estado en general- tengan un área con personal que sí se interrelacione efectivamente con los parientes del paciente para apoyarles con algo tan simple como dándoles información directamente, no diciéndoles "vaya allá", "consígala allá".


En mi caso, han transcurrido prácticamente 48 horas y no he podido comunicarme con el jefe de guardia, tampoco nadie me informa cuál es el protocolo, si es que lo hay. ¿Cuánto vale ese tiempo para una persona internada de emergencia que espera una cama UCI? Es invaluable. Lamentablemente, la (in)cultura de RRPP del Hospital Rebagliati -que dudo sea exclusivamente de esta área y no se extienda a otras- raya muy de cerca con la indolencia por el prójimo, con la insensibilidad, en un lugar donde contrariamente la empatía es vital, donde "ponerse en los zapatos del otro" es un insumo personal crítico.


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